Rencontre avec Dolores Chargée de clientèle

3 mots pour vous décrire !

Constante, rigoureuse et d’humeur égale.

Quel est votre parcours ?

J’ai débuté ma carrière en région parisienne. Puis j’ai suivi mon conjoint en Normandie. J’ai réalisé des missions d’intérim en Seine-Maritime et dans l’Eure durant trois années dans de nombreux domaines et corps de métiers. C’est comme cela que j’ai débuté dans le logement social. Au sein de l’ancienne entité, appelée alors OPAC 27, j’ai débuté à l’accueil.  Curieuse de nature, j’ai eu la chance d’avoir également des collègues qui ont su m’apprendre la diversité des champs d’intervention au sein de l’habitat social. Et puis un jour, on m’a proposé d’intégrer définitivement le bailleur social à la suite d’un entretien. C’était un 23 décembre et j’ai reçu la confirmation le 26 décembre, un joli cadeau de noël en somme.

Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans l’habitat social ?

J’ai débuté en 1996. C’est avant tout une passion ou un engagement en quelque sorte. L’humain est cœur de mon métier. Je suis à l’écoute de nos locataires, en contact avec eux sur le terrain mais aussi avec les communes dans le cadre de permanences en mairie. Je m’attache à apporter des solutions aux défis ou cas parfois complexes de personnes en situation de précarité. Un accident de la vie, un imprévu, quels qu’ils soient, peuvent engendrer des situations très rapidement problématiques ou toucher n’importe qui. Ce qui me plait c’est d’être le maillon d’une chaine au sein de MonLogement27. Nous sommes en lien constant avec les autres services, du service commercialisation au service technique en passant par les conseillères en économie sociale et familiale.

En quoi consiste les missions d’un service clientèle en agence ?

Il s’agit d’être présent auprès des locataires de MonLogement27 sur le secteur de l’agence concernée. Les missions du poste sont très variées. Nous sommes très polyvalentes. Je m’occupe des impayés de loyers, de la gestion des rendez-vous des états des lieux, de la vie du bail du locataire par exemple l’assurance du logement, la relance des locataires dans le cadre de l’enquête annuelle SLS (surloyer solidaire) afin de transmettre les informations au service concerné. C’est un service qui est donc en lien étroit avec les autres services au siège comme la comptabilité, le quittancement et charges et le contentieux.

C’est également un métier de terrain. Être chargée de clientèle c’est aller à la rencontre des locataires. Nous réalisons des visites à domicile. L’humain est cœur de notre métier. Une relation durable et de confiance est primordiale. Je suis de permanence une fois par semaine en agence pour recevoir les locataires qui ne peuvent régler l’intégralité de leur loyer, quel que soit le secteur je reçois, propose, trouve des solutions. Je suis également présente une fois par mois en mairie dans différentes communes pour recevoir les locataires. Parfois, les personnes ne sont pas mobiles en voiture ou en transport en commun, l’initiative de MonLogement27 de mettre en place des créneaux au plus près de nos locataires est donc essentielle. Cela me permet de toujours trouver des solutions pour chaque cas de figure et de faire le lien avec les autres services.

Qu’aimez-vous au quotidien dans votre métier ?

Je dirais que c’est la relation humaine et le fait de solutionner des problématiques dans différents cas de figure. Chaque situation doit être gérée en prenant en considération les difficultés rencontrées par nos locataires et le respect des devoirs de chacun. Le service clientèle fait le lien parfois avec d’autres services. Le lien et l’écoute sont vraiment essentiels. C’est ce que l’on retrouve dans la notion « d’écoute » avec empathie et bienveillance.

Une chose que les personnes ignorent sur le métier de chargée de clientèle ?

C’est la diversité des missions dans l’habitat social. On pourrait penser à un travail administratif mais c’est au contraire un métier très riche avec beaucoup de matière à traiter. Être chargée de clientèle, c’est savoir être polyvalente et réactive.

Quelles sont les demandes des locataires ?

C’est qui me plait aussi dans ce métier. Les demandes sont très variées. Il peut s’agir de demandes de mutation ou de renseignements sur un appartement ou un pavillon. Nous transmettons alors au bon service au sein de l’agence MonLogement27. Il peut s’agir aussi de demandes administratives ou de mise à jour de son dossier.

Lors des demandes en permanence, les demandes sont plus concrètes. Les personnes savent que nous sommes à leur écoute et que nous gérons leur dossier de façon personnalisée avec les services de la commune. Il peut s’agir de demandes liées à des interventions techniques ou de travaux en cours. Le service concerné prend alors le relais pour tenir informer le client de la suite de sa demande.

En somme, les demandes permettent d’avoir des journées très variées et très riches. Nos échanges qu’ils soient en agence, à domicile ou en permanence sont là pour apporter des réponses, des solutions et accompagner le locataire tout au long de son parcours résidentiel.

Le meilleur retour que l’on puisse vous faire ?

Lorsque l’on a mis en place ce que l’on appelle un « plan d’apurement » c’est-à-dire échelonner de petits paiements sur une période déterminée pour rembourser une dette et que le locataire effectue son dernier paiement, celui-ci est satisfait de l’accompagnement en lien avec la conseillère d’économie sociale et familiale. C’est un travail conjoint où le locataire peut nous remercier de lui avoir fait confiance et de l’avoir soutenu dans cette démarche.

Avez-vous une anecdote sur votre travail ?

Lorsque je reçois des appels de locataires qui ont eu mon contact par d’autres locataires, cela prouve que le lien est permanent et que l’on travaille dans une relation de confiance et de proximité. Les personnes sont satisfaites de mon travail et savent que je suis à leur écoute.

Quel conseil donneriez-vous à une personne qui ne connait pas MonLogement27 ?

Être curieux de la diversité des métiers de MonLogement27. Les missions sont très larges et offrent vraiment la possibilité d’évoluer au fil des ans ou tout simplement de bien remplir ses journées. On ne s’ennuie pas, c’est un domaine passionnant où l’on rencontre des personnes uniques.

3 conseils pour travailler à Louviers :

C’est une ville très agréable et accessible avec de nombreux parkings pour stationner.

L’Agence MonLogement27 est située en centre-ville qui dispose de tous les commerces de proximité.